Kunden har altid ret
Kunden har altid ret, siger man. Et gammelt mundheld, men udsagnet rummer en del af opskriften på fremtidens brugerdrevne og kundeorienterede innovation. Konstant produktudvikling på kundernes præmisser er forudsætningen for, at TrygVesta kan fastholde og udbygge sin position som Nordens ledende tryghedsleverandør.
"Vi ved, at en del af vores forretning om 5 år skal komme fra noget, vi ikke gør i dag. Hvad er det?", lyder det retoriske spørgsmål fra Stig Ellkier-Pedersen, koncerndirektør for Nye Markeder. Lidt efter sporer han sig selv ind på svaret:
"Vi tror på, at det er noget, der har mere med mennesker og mindre med ting at gøre. Det handler om personlig tryghed og personlig sikkerhed mere end om at forsikre ting. Det handler om at forsikre sig selv, sine nærmeste, sin familie, ikke at volde skade på andre. Det handler om retten til det gode liv", forklarer Stig Ellkier-Pedersen. I hans optik er der helt klart en ny tendens blandt kunderne og dermed en oplagt forretningsmulighed.
Befolkningerne i de nordiske lande er interesserede i en ny type forsikringsprodukter. Det kan blandt andet aflæses i den enorme vækst i sundhedsforsikringer og den generelle efterspørgsel på healthcare-området. Sundhedssektoren udvikler hele tiden nye behandlingsmetoder og nye træningsmetoder, som sandsynligvis ikke kan finansieres over skatten. Sikkerheden for, at den enkelte borger hele tiden får de nyeste og bedste behandlingstilbud, går via forsikringer. Det er en udvikling, som har været undervejs de sidste 5-10 år:
"Det er jo ikke noget, der bare lige pludselig sker tirsdag eftermiddag. Det er summen af en masse små forandringer i tiden, og der gælder det om at få hjælp til at spotte tendenserne. Vi har ansat mennesker med andre baggrunde end forsikring. Mennesker, som er vant til at arbejde med for eksempel design og teater. Det er en ny type medarbejdere, som kan stille nye spørgsmål. Vi er nødt til at have nogen til at hjælpe med de frække spørgsmål. Vi skal bringe mennesker og referencer ind, som udfordrer os", forklarer Stig Ellkier-Pedersen.
Nye undersøgelsesmetoder
Udover at tilknytte medarbejdere med nye kompetencer er TrygVesta også begyndt at benytte nye metoder til at udvikle produkter. Når man undersøger tingene på nye måder, får man andre resultater, end traditionelle undersøgelsesmetoder ville nå frem til:
"Normalt ville vi lave fokusgrupper, undersøgelser, statistik og så videre, men her har vi inviteret unge ind i forskellige sammenhænge og teater. Vi har ikke spurgt dem, hvad de ønsker af os, men fundet ud af, hvad de tænker om sig selv."
For Stig Ellkier-Pedersen repræsenterer de nye undersøgelsesmetoder et nyt niveau i brugerdreven innovation. Metoderne er knap så direkte. Målgruppen bliver ikke konfronteret med spørgsmål om, hvad de vil have, men til gengæld giver metoderne et realistisk billede af det mentale univers, som de unge befinder sig i.
"I forsikringsbranchen eksisterer et dogme om, at unge mennesker er dårlige kunder. Men vi har undersøgt sagen og fundet ud af, at generelt passer det ikke. Tværtimod. Generelt er de unge en meget interessant kundegruppe, som har nogle behov i forhold til ulykkesforsikringer og andre personlige forsikringer. De yngre kundegrupper vil gerne mødes på en ny måde, hvor de selv er eksperterne på deres eget liv, og hvor de selv tager ansvar for deres eget liv. Vi skal ikke komme som forældre. Fremover vil vi tilrettelægge vores kommunikation og betjeningsmønstre på en måde, der matcher de unges ønsker og behov", lyder det fra Stig Ellkier-Pedersen.
Brugerdreven forsikringsudvikling
I TrygVestas BusinessLab arbejder en række medarbejdere med innovation. Den alternative arbejdsform i BusinessLab udmønter sig ofte i meget konkret udvikling af produkter. Deltagerne i de forskellige workshops er ofte rigtige kunder. I stedet for at skrive rapport om, hvad TrygVesta kunne gøre, opfordres kunderne til at kaste sig direkte ud i håndgribelige løsningsmodeller. For eksempel fandt en gruppe unge deltagere på, at man bare kunne sms’e ind til forsikringsselskabet, hvis man fik stjålet sin cykel. Og med den ide gik de straks i gang med at udvikle et system, der kunne føre idéen ud i livet. Det foregik ved at tegne et "jeg-melder-min-cykel-stjålet-via-sms-et-system". På den måde kommer kunden fra start i fokus under udviklingsarbejdet.
"Det her er der store muligheder i. Der kommer en helt ny energi på banen. I stedet for at spørge får vi kunderne til at vise det, så produktudviklingen foregår mest muligt på deres præmisser", siger Stig Ellkier-Pedersen.
Skal være Tryg ved at udvise vovemod
Den nye tilgang til produktudvikling og brugerdreven innovation er langt fra øremærket til bestemte produkter eller målgrupper. Det kan være til yngre, midaldrende eller ældre målgrupper. Kvinder og mænd. Kunder med vand i kælderen eller vand i knæet:
"Kun at iværksætte det stensikre er ikke godt nok. Vi skal udvikle en større lyst til at eksperimentere. Vi skal ikke tage chancer – forstået som chancer, der kan skade noget, men vi vil gerne have lidt vovemod i forhold til at lancere produkter, som ikke nødvendigvis bliver storsællerter", siger Stig Ellkier-Pedersen.
I sidste instans er det kunderne, der afgør, hvor stor succes produktet opnår. Kunden har altid ret.
Klausdalsbrovej 601DK-2750 BallerupTelephone: +45 7011 2020Fax: +45 4420 6700E-mail: ir@trygvesta.com