Vores kunder

Vores kunder skal mærke tryghedsleverancen hver gang, de er i kontakt med os. Det kræver, at vi har indsigt i og er bevidste om den enkelte kundes behov for tryghed, og at vi prioriterer skadeforebyggelse højt. Vi har nemlig en ambition om at medvirke til at fjerne bekymringer og skabe tryghed for kunderne. Med fokus på dette lancerede vi i 2007 en række tiltag, som skal forbedre kundedialogen og hjælpe kunderne med at undgå, at skaden sker.

Nordisk projekt om forbedret kundekommunikation

Forsikringsbranchen er kendt for at skrive indviklede sætninger og meget med småt. Det vil vi gøre op med. Vores kunder skal føle sig velinformerede og trygge, når de kommunikerer med os. Mange kunder kender os udelukkende fra den skriftlige kommunikation, og derfor er det vigtigt, at kunderne forstår, hvad vi skriver til dem.

I efteråret 2007 lancerede vi et nordisk kommunikationsprojekt, som skal forbedre og systematisere hele koncernens skriftlige kundekommunikation. Gennem projektet vil vi udarbejde fælles sproglige retningslinjer, som skal præge al skriftlig kommunikation fremover. En del af projektet består af opbygningen af en sprogorganisation og uddannelse af en række lokale sprogambassadører, som skal gå ind og støtte lokale kommunikationsprojekter i koncernen. Projektet skal sikre en systematisk gennemgang af alle kundedokumenter frem til 2010.

Tryghedsleverandør – hver dag

Udover at sætte den skriftlige kommunikation på dagsordenen gjorde vi i 2007 også en indsats for at forbedre den måde, vi møder kunderne på i telefonen. I løbet af 2007 og 2008 vil alle medarbejdere i salg og kundeservice således gennemgå en intern uddannelse i Rollen som Tryghedsleverandør. Uddannelsen bygger på succesen med Risikorådgiveruddannelsen i Industri. Målet med uddannelsen er, at alle medarbejdere skal handle som tryghedsleverandør, så kunden kan mærke det i den daglige dialog. Kundernes opfattelse af rådgivningen og servicen er et vigtigt element i uddannelsesforløbet, og en andel af kunderne har derfor mulighed for at vurdere deres rådgiver efter hver kundesamtale.

Paletten af kundekoncepter udvidet

Vores kundekoncepter er et vigtigt redskab til at forbedre kundeloyaliteten. Vi udvikler løbende kundekoncepterne med nye fordele som eksempelvis særlige forsikringsdækninger, ekstra fordele og samlerabatter. Gennemførte målinger viser, at konceptkunder er kendetegnet ved højere loyalitet.

I 2007 har vi lanceret en række nye kundekoncepter:

• Tryghedsrådgiveren er et rådgivningstiltag lanceret i både Danmark og Norge på henholdsvis www.tryghedsraadgiveren.dk og www.trygghetsraadgiveren.no. Tiltaget består af interaktiv rådgivning, hvor alle kan få gode råd om skadeforebyggelse i hjemmet og sikring af familien. Tryghedsrådgiveren giver desuden mulighed for at printe tjeklister eller få tilsendt SMS, når batteriet på røgalarmen skal skiftes. Hjemmesiden er også lærerig for børn, som kan tage en prøve som "Brandchef" eller udfordre andre på viden om brand i hjemmet.
• Tryghedsbutikken er lanceret i både Danmark og Norge på henholdsvis www.tryghedsbutik.dk og www.trygghetsbutikk.no. Tryghedsbutikken sælger sikkerhedsprodukter af høj kvalitet, som er udvalgt og testet af koncernens egne eksperter.
• I oktober 2008 lancerede vi en forbedret rejseforsikring, der dækker de huller, som opstår efter reduktionen af den offentlige dækning fra den 1. januar 2008. Årsrejseforsikringen bliver desuden udvidet til at dække familiemedlemmer uden for husstanden, som rejser sammen med kunden. Herudover får konceptkunder forbedret mulighederne for at medforsikre rejseledsagere.

Årets EPSI kundemålinger

I EPSIs kundetilfredshedsmålinger for 2007 har vi oplevet en forbedring i resultaterne for hele koncernen.

I Danmark ligger vi i den bedre halvdel blandt de selskaber, som vi normalt sammenligner os med. Vi har forbedret kundetilfredsheden væsentligt i forhold til 2006. På loyalitet ligger vi stort set uforandret sammenlignet med sidste års måling.

I Norge ligger vi på en 2. plads blandt de selskaber, som vi normalt sammenligner os med. Som det eneste store selskab har vi forbedret kundetilfredsheden væsentligt i forhold til 2006. Særligt inden for området ’værdi for pengene’ mener kunderne, at vi er blevet bedre. Vores faktiske loyalitet, som måles på fornyelsesprocenten, er forbedret kraftigt, mens loyaliteten i EPSI-målingen viser en mindre tilbagegang i forhold til målingen i 2006.

I Finland er vores kunder fortsat blandt de mest loyale og tilfredse i markedet. I forhold til forrige måling har vi i tillæg forbedret os signifikant blandt andet med en tilfredshed, som ligger over gennemsnittet i markedet.

I Sverige deltager vi for første gang i EPSI-målingen i 2007. På det svenske marked har vi en kundetilfredshed, som ligger omtrent på gennemsnittet for markedet. På områder som ’værdi for pengene’ og loyalitet ligger vi højere end det øvrige marked.

I Norden er kun tre selskaber repræsenteret på mere end ét marked; TrygVesta, Codan/Trygg-Hansa og If. Blandt de nordiske selskaber har TrygVesta fortsat samlet set den højeste kundetilfredshed og -loyalitet.

Stor satsning på e-kommunikation og selvbetjening

I fremtiden vil vi tilbyde vores kunder langt mere omfattende selvbetjeningsløsninger og muligheder for at kommunikere med os elektronisk. Til at drive denne udvikling oprettede vi i 2007 et nordisk forretningscenter inden for e-business. Udover at lede koncernens projekter inden for selvbetjening og elektronisk kommunikation arbejder e-business på at skabe et nyt fælles design på alle koncernens hjemmesider.

Vi følger udviklingen i antallet af besøgende på vores hjemmesider på alle markeder. I 2007 havde www.trygvesta.com cirka 64.000 besøgende mod omkring 51.000 i 2006. I starten af 2008 relancerer vi www.trygvesta.com, som primært henvender sig til den finansielle verden, pressen, nordiske jobsøgende og andre, der søger information om koncernen. Den nye hjemmeside vil blandt andet indeholde mere information om koncernens udvikling, strategi og forretningsområder og i højere grad give brugerne mulighed for at holde sig opdateret.

I 2007 havde www.tryg.dk og www.trygvesta.no 2,6 mio. besøgende mod 3 mio. i 2006. Tallene fordelte sig med 1,7 mio. besøgende på tryg.dk mod 1,9 mio. i 2006 og cirka 1 mio. besøgende på trygvesta.no mod 900.000 i 2006.

I Sverige havde www.vesta.se cirka 182.000 besøgende i 2007 mod cirka 23.000 i 2006, hvor hjemmesiden blev lanceret i juni. I Finland havde vi i alt 88.532 besøgende på Nordeas TrygVesta-sider mod 101.978 besøgende i 2006.

I 2007 lancerede TrygVestas garantiforretning i Danmark, Norge og Sverige nye hjemmesider for at profilere forretningen i endnu højere grad. Garantiforretningen i Danmark har desuden ændret sit juridiske navn fra Dansk Kaution til TrygVesta Garantiforsikring, så tilhørsforholdet til resten af koncernen understreges. Fra 2008 starter garantiforretningen i Finland, og i den forbindelse vil der blive oprettet en hjemmeside for den finske forretning.